Mr Craig, Lei è il fondatore di Reknown, ci poi spiegare il core business della sua azienda?
Nel 2007, quando ero direttore generale di un hotel, fu postata una recensione anonima su TripAdvisor in cui si raccomandava che fossi licenziato. Ouch! Fu allora che mi resi conto di quanto fossero cambiati i rapporti di forza. I social media hanno incrementato il potere dei consumatori, e molte aziende si sentono di aver perso il controllo.
Il principio guida di Reknown si basa sul fatto, che è ancora possibile esercitare grande controllo ed influenza su ciò che viene detto su di noi online. Attingendo al mio background di direttore d’albergo e di marketing executive, io aiuto hotel e imprese di viaggi a sfruttare i social media per migliorare ed essere più competitivi, per mitigare il lato negativo, e per convincere la gente a parlare e raccomandare il loro brand.
Ho parlato di gestione delle reputazione online ormai da anni, ma è solo di recente che l’industria turistica ha davvero iniziato ad ascoltare. Giancarlo Carniani è stato uno dei primi a riconoscere la sua importanza, e mi ha invitato a parlarne nell’edizione 2011 del BTO. Sono molto felice di tornare nel 2013.

Sotto la sua direzione, l’Hotel Opus a Vancouver è stato menzionato fra i Top 100 Hotels mondiali in Condé Nast Traveler, quali sono le chiavi per questo enorme successo?
Ciò che veramente distingue Opus è la consapevolezza di chi eravamo e che ogni giorno abbiamo mantenuto la nostra promessa. Non eravamo l’hotel più lussuoso, né offrivamo la migliore posizione o servizi. Ma i nostri ospiti sapevano esattamente cosa aspettarsi quando si presentavano alle nostre porte. Abbiamo seguito un approccio dinamico ed innovativo, orientato al servizio, e abbiamo consentito al nostro staff di superare le aspettative di volta in volta.

“.it is you”, è questo il pay off scelto per BTO2013. L’organizzazione della manifestazione ha voluto sottolineare come nel settore del turismo la differenza può essere fatta anche dal singolo operatore, dal suo sorriso, dal suo buon lavoro quotidiano, dalla sua professionalità. Questo vuole essere un messaggio di speranza in questi anni di crisi economica, un incentivo a reagire in quanto il turismo può essere uno dei modi per raggiungere il successo. Qual è la sua opinione?
Penso che il tema sia perfetto. Le Recensioni e i commenti sui social media sono un riflesso diretto di ciò che sta accadendo nella struttura. Ogni dipendente deve capire il ruolo importante che svolge nel plasmare la reputazione della propria azienda. Ed il management deve avere chiare aspettative e obiettivi. Se i dipendenti non sanno dove si vuole andare, non possono aiutare a raggiungere la meta.
Il servizio influenza le impressioni degli ospiti più di ogni altra cosa. Gli utenti non si aspettano la perfezione, ma si aspettano che i dipendenti facciano con passione il proprio lavoro. È possibile superare molte carenze con un servizio eccezionale, ma è difficile superare le mancanze del servizio.

Lei è anche uno scrittore. Come si può conciliare questo ‘lavoro’ con l’altro? Perché ha deciso di ambientare le tue storie in hotel? Sta scrivendo un nuovo libro?
Mi è venuta l’idea per il mio primo libro, Murder at the Universe, mentre stavo lavorando alla reception in un albergo. Ho pensato che un hotel può essere l’ambiente ideale per un misterioso omicidio. Nel primo capitolo un direttore d’albergo viene trovato assassinato, e un sacco di dipendenti delle strutture ricettive hanno comprato il libro proprio grazie a questa premessa.
Ho provato a scrivere libri e gestire un albergo allo stesso tempo, ma sono due professioni che ti consumano. Così ho lasciato il mio comodo e ben retribuito lavoro di direttore generale per diventare uno scrittore di fama.
Oggi il mio obiettivo principale è costruire la mia azienda, Reknown. Sicuramente farò un altro libro o due, ma per ora sono contento di usare blogging e social media come piattaforma narrazione.